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我所理解的“延伸服务”
  • 发布时间: 2015/03/13
  • 作者: 管理员
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最近所里培训的内容是微笑服务中的 “延伸服务”,帮助司乘人员认真的讲解路线,给司乘人员端茶递水进行指导,是我们培训的方向。培训的目的性很明确,就是让我们的微笑服务更加完美,更加的深入人心。三十头所很多人目前的微笑服务做的不错,几乎不存在短板的人员,但是如何在“做的不错中”有所提高,是我们面对的很大问题。我认为其中微笑服务中的延伸服务就占了很大的比例。

我们的微笑服务如何提高?延伸服务怎么才能发展的更加好?我们现阶段更多的实行被动的服务,每天个人的笑容和文明用语都趋同的大环境下,要突出自己微笑服务的优势,就必须发展个人的延伸服务。延伸服务并不仅仅是优质服务、规范服务、文明服务。延伸服务更要适应社会发展变革、时间空间变迁。提供的延伸服务必须与时俱进,把握人们心理服务需求的趋向,及时准确地提供服务。延伸服务邻域,创新服务方式,努力为司乘人员服务。

记得有一次上夜班,我在入口发卡。在旁边的ETC道口亭外。两位年过半百的老人时而坐在地面上时而在道口上来回走动。快要下雪的天气,凌冽的寒风吹着,地面的温度更是可想而知,这要是在地上坐上一夜,或者被路过道口的车辆碰到,后果都是可想而知的。班长上前询问,才得知老两口是河南人,来合肥是找儿子的。快过年了,老人只想来看看儿子过得好不好。结果,被途径的大客车带到这。这样的夜里完全不知道自己应该怎么走。班长和值班长商量后决定让老两口回到所里,准备好食物和开水,老两口连声称谢。虽然我们都知道他找儿子的道路并不会多顺利。更多的可能是无功而返。但是我们至少是在他们找儿子道路上的一位小小的帮助者,在这寒冷的夜里给他们带来了一丝温暖。

卡耐基说过“笑是人类的特权,微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。它产生的那一刹那间,却给人留下永久的记忆。”我们的工作不仅仅是要给司乘人员带来标准的微笑,礼貌的文明用语。主动服务、超前服务、延伸服务,是我不断学习的内容,帮助每一位司乘人员排忧解难使我们的职责。合肥是个科教城市,大大小小的学校很多,外来求学的人更多的是下道时咨询我们正确的路线。我们应该争强自我学习的意识,不仅仅要对高速上的路线熟记于心,对于合肥大大小小的学校、周边的旅游景点、酒店、加油站等,都要知道它们的具体方位。从而方便我们为每一位司乘人员讲解。帮司乘人员倒水,双手奉上,礼貌的说声“师傅,小心烫!”在帮助司乘人员解决问题后,他们的一声谢谢。礼貌的回上一句“不用谢,这是我们应该做的”。也许比平时仅仅是多说了一句话,但是他产生的作用是不言而喻的。

愉悦的笑容是人际交往的一种润滑剂,可以缩短人与人之间的心理距离,为有好的交往和沟通创造和谐、温馨的氛围。微笑是服务人员的基本功之一,它贯穿于我们文明服务的始终。延伸服务更多的会成为我们微笑服务的“加分项”,它的发展。使我们的微笑服务更加的自然、真诚、多样化,更深入人心。

                                          

撰稿:张悦             核稿:高珏

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